Gestión de clientes

Marketing relacional y estrategia CRM 

En la actualidad se hace necesario que las empresas tengan la capacidad de anticipar el comportamiento de sus clientes, identificar sus gustos, necesidades, preferencias, sin ser necesario de preguntar directamente, es así como cobra importancia el CRM (Customer Relationship Management), el cual es una herramienta diseñada para construir relaciones con los clientes, de tal forma de lograr una fidelización, a través del marketing relacional, compuesto por canales de comunicación. De igual forma el marketing relacional busca consolidar las relaciones empresa-cliente, de tal forma que se logre una fidelización satisfactoria del cliente, puesto que en la actualidad se hace necesario tener como centro de interés al cliente y/o consumidor, el cual es la razón de ser de la empresa, para identificar y anticipar sus necesidades para luego hacer lo posible por satisfacerlas.

Segmentación de clientes

Teniendo en cuenta que cada cliente es especial y único, se tiene en cuenta que tienen necesidades y gustos diferentes, por lo cual, se requiere llevara cabo una correcta clasificación de los clientes, de tal forma que se puedan, organizar por grupos que los relacionen por características específicas, para luego identificar grupos homogéneos y clasificar a los clientes en ellos.

·         Perfil geográfico 

Continente: América

Zona: sur América

País: Colombia

Departamento: Córdoba

Cuidad: Montería 

Se trata de la división del mercado en cuanto a la ubicación geográfica, para diferenciar entre un lugar y el otro, a la hora de distribuir los productos, permitiendo recopilar información, teniendo en cuenta la ubicación de los clientes meta.

·         Perfil demográfico 

 Su finalidad es dividir el mercado en grupos más pequeños (edad, sexo, nacionalidad, ocupación, religión etc.). ayudando a conocer el comportamiento de los clientes. Para estudiar el mercado, es importante conocer los datos demográficos de mi sector en el cual se llevará a cabo las funciones de la empresa.

Edad: de 7 – 47 años aproximadamente

Sexo: hombres y mujeres.

Estrato económico: todos los estratos, bajo, medio y alto.

Ubicación geográfica: Montería-Córdoba-Colombia.

El tamaño del mercado es amplio, puesto que la empresa se encuentra ubicada en la ciudad de montería, la cual cuenta en sus últimas cifras registras, con una población de 453 900 (Año 2017) la cual representa el 0.925% del total población Colombia. Si la tasa de crecimiento de la población sería igual que en el periodo 2015-2017 (+1.42%/Año), Montería la población en 2019 sería: 466 922*.

 Cabe resaltar, que como se muestra anteriormente en la imagen, Colombia tiene una población de 25.142.361 mujeres, las cuales representan el 50,6 % de la población total del país, son estas mujeres, las cuales son la clientela esperada para el negocio, también se debe tener en cuenta que el reto de población de hombre , ya sea de la totalidad del país o de la ciudad de montería, son descartados como posibles clientes, puestos que podrían adquirir nuestros productos para ser regalado a alguien especial (ya que pueden contar con madre, hermanas, hijas, abuelas, sobrinas, esposa, novia, amigas,etc. ).

·         Perfil psicográfico

Será utilizado en la empresa, para identificar con mayor certeza los hábitos de consumos de los clientes, su personalidad, estilo de vida, preferencias, intereses, valores, etc. de tal forma que se obtenga el perfil del mismo, con la finalidad de aumentar las ventas, facilitar el proceso de fidelización de los mismos y crear valor agregado.

·         Perfil conductual

Se realizará la clasificación de los clientes teniendo en cuenta sus conductas, conocimientos, actitudes, hacia una reacción a un producto. Este tipo de segmentación del mercado se clasifica en: segmentación conductual por ocasión, por situación del usuario, frecuencia frente al uso y por ultimo conductual por lealtad.